• Normativa
  • Assicurazioni e responsabilità civile
  • Dott.ssa Daniela Mascaro e Dott. Andrea Guerci

Regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami

Regolamento ISVAP
19 maggio 2008 , n. 24

 

 

 

ISTITUTO PER LA VIGILANZA SULLE ASSICURAZIONI PRIVATE E DI INTERESSE COLLETTIVO


REGOLAMENTO 19 maggio 2008

Regolamento  concernente  la  procedura  di presentazione dei reclami
all'ISVAP,  di cui all'articolo 7 del decreto legislativo 7 settembre
2005,  n.  209  -  Codice  delle assicurazioni private e procedura di
gestione  dei  reclami  da  parte  delle  imprese  di  assicurazione.
(Regolamento n. 24).
          
 
Capo I
Disposizioni di carattere generale

        
                            IL PRESIDENTE
  Vista  la  legge 12 agosto 1982, n. 576, e successive modificazioni
ed   integrazioni,  concernente  la  riforma  della  vigilanza  sulle
assicurazioni;
  Visto il decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, e successive
modificazioni  ed integrazioni, recante il Codice delle assicurazioni
private;
  Vista  la  legge 28 dicembre 2005, n. 262, recante disposizioni per
la tutela del risparmio e la disciplina dei mercati finanziari;
  Visto  il  decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante il
Codice  del consumo e, in particolare, la parte III, titolo III, capo
I,  sezione  IV-bis  relativa  alla commercializzazione a distanza di
servizi finanziari al consumatore;
Adotta
il seguente regolamento:
Art. 1.
Fonti normative
  1.  Il  presente regolamento e' adottato ai sensi degli articoli 5,
comma 2,  7,  183,  comma 2  e  190, comma 1, del decreto legislativo
7 settembre 2005, n. 209.
 
        
 
Capo I
Disposizioni di carattere generale

Art. 2.
                             Definizioni
  1. Ai fini del presente regolamento si intende per:
    a) «alta  direzione»:  l'amministratore  delegato,  il  direttore
generale,   nonche'   l'alta   dirigenza   che   svolge   compiti  di
sovrintendenza gestionale;
    b) «associazioni dei consumatori e degli utenti»: le associazioni
iscritte  nell'elenco  di  cui  all'art.  137 del decreto legislativo
6 settembre 2005, n. 206, recante il Codice del consumo;
    c) «attivita'  in  regime di liberta' di prestazione di servizi»:
l'attivita'  di  cui  all'art. 1, lettera e), del decreto legislativo
7 settembre 2005, n. 209;
    d) «attivita'  in  regime  di  stabilimento»:  l'attivita' di cui
all'art.  1, lettera f), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n.
209;
    e) «CONSOB»: la Commissione nazionale per le societa' e la borsa;
    f) «COVIP»: la Commissione di vigilanza sui fondi pensione;
    g) «decreto»:  il  decreto  legislativo 7 settembre 2005, n. 209,
recante il Codice delle assicurazioni private;
    h) «FIN-NET»:  la  rete  per la risoluzione extragiudiziale delle
liti  transfrontaliere  in materia di servizi finanziari nello Spazio
economico  europeo,  istituita sulla base della raccomandazione della
Commissione  europea  98/257/CE  del  30 marzo  1998,  riguardante  i
principi  applicabili  agli  organi  responsabili  per la risoluzione
extragiudiziale delle controversie in materia di consumo;
    i) «forme  pensionistiche complementari sottoposte alla vigilanza
della  COVIP»:  le  forme  pensionistiche di cui all'art. 1, comma 3,
lettere a)  e b)  del  decreto  legislativo  5 dicembre 2005, n. 252,
recante la disciplina delle forme pensionistiche complementari;
    j) «imprese   di  assicurazione»:  le  imprese  di  assicurazione
autorizzate  in  Italia e le imprese di assicurazione comunitarie che
svolgono  la  loro  attivita'  in  Italia  in  regime  di liberta' di
prestazione di servizi o in regime di stabilimento;
    k) «imprese  di assicurazione autorizzate in Italia»: le societa'
di  cui  all'art.  1, lettera u), del decreto legislativo 7 settembre
2005, n. 209;
    l) «imprese  di  assicurazione  comunitarie»:  le societa' di cui
all'art.  1, lettera v), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n.
209;
    m) «imprese  di  riassicurazione»: le societa' di cui all'art. 1,
lettera cc), del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209;
    n) «intermediari»:  le persone fisiche o le societa' iscritte nel
registro   unico   elettronico   degli  intermediari  assicurativi  e
riassicurativi   di   cui   all'art.   109  del  decreto  legislativo
7 settembre 2005, n. 209;
    o) «ISVAP   o   Autorita»:  l'Istituto  per  la  vigilanza  sulle
assicurazioni private e di interesse collettivo;
    p) «lite  transfrontaliera»: la controversia tra un contraente di
uno Stato membro ed un'impresa di assicurazione avente sede legale in
un altro Stato membro;
    q) «organo  amministrativo»:  il  consiglio di amministrazione o,
nelle   imprese  che  hanno  adottato  il  sistema  di  cui  all'art.
2409-octies del codice civile, il consiglio di gestione;
    r) «organo  di controllo»: il collegio sindacale o, nelle imprese
che hanno adottato un sistema diverso da quello di cui all'art. 2380,
comma 1,  del  codice  civile,  il  consiglio  di  sorveglianza  o il
comitato per il controllo sulla gestione;
    s) «periti  assicurativi»:  i  soggetti iscritti nel ruolo di cui
all'art. 157 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209;
    t) «prodotti  finanziari  emessi  da imprese di assicurazione»: i
prodotti  di  cui  all'art.  1,  comma 1, lettera w-bis), del decreto
legislativo  24 febbraio  1998,  n. 58, recante il «Testo unico delle
disposizioni in materia di intermediazione finanziaria»;
    u) «sistema  competente»:  l'organo  di  risoluzione  delle  liti
transfrontaliere   presente   nello   Stato   in   cui  l'impresa  di
assicurazione ha la sede legale;
    v) «soggetti abilitati»: i soggetti abilitati all'intermediazione
assicurativa  di  cui all'art. 83 del regolamento Consob n. 16190 del
29 ottobre 2007;
    w) «Testo  unico  dell'intermediazione  finanziaria»:  il decreto
legislativo  24 febbraio  1998,  n.  58  e successive modificazioni e
integrazioni.
 
        
               
 
Capo I
Disposizioni di carattere generale

 
Art. 3.
Ambito di applicazione
  1. Il presente regolamento disciplina:
    a) la proposizione e la gestione dei reclami presentati all'ISVAP
dalle   persone   fisiche   e   giuridiche,  dalle  associazioni  dei
consumatori  e  degli  utenti ed in generale da soggetti portatori di
interessi  collettivi, nei confronti delle imprese di assicurazione e
di riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
    b) la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di
assicurazione.
 
        
               
 
Capo II
Reclami presentati all'ISVAP

 
 
Art. 4.
Presentazione dei reclami
  1.  I  soggetti  di cui all'art. 3, comma 1, lettera a), presentano
all'ISVAP:
    a) i    reclami    per   l'accertamento   dell'osservanza   delle
disposizioni  del  decreto  e  delle  relative  norme  di attuazione,
nonche'  delle  disposizioni  della  Parte  III,  Titolo III, Capo I,
Sezione  IV-bis  del  decreto  legislativo  6 settembre  2005, n. 206
relative alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari al
consumatore,   da   parte   delle   imprese  di  assicurazione  e  di
riassicurazione, degli intermediari e dei periti assicurativi;
    b) i   reclami  gia'  presentati  direttamente  alle  imprese  di
assicurazione  ai  sensi dell'art. 8, che non hanno ricevuto risposta
entro  il termine di 45 giorni dal ricevimento da parte delle imprese
stesse o che hanno ricevuto una risposta ritenuta non soddisfacente;
    c) i  reclami  per la risoluzione di liti transfrontaliere di cui
all'art. 7.
  2.  Non rientrano nella competenza dell'ISVAP ai sensi del presente
regolamento:
    a) i  reclami  in  relazione  al cui oggetto sia gia' stata adita
l'autorita' giudiziaria;
    b) i  reclami  concernenti  l'accertamento  dell'osservanza delle
disposizioni del testo unico dell'intermediazione finanziaria e delle
relative   norme   di   attuazione  disciplinanti  la  sollecitazione
all'investimento   di   prodotti  finanziari  emessi  da  imprese  di
assicurazione,  nonche'  il  comportamento  dei  soggetti abilitati e
delle  imprese  di assicurazione, relativamente alla vendita diretta,
nella  sottoscrizione  e  nel  collocamento  dei  prodotti finanziari
emessi da imprese di assicurazione;
    c) i  reclami  concernenti  l'accertamento  dell'osservanza delle
disposizioni  del decreto legislativo 5 dicembre 2005, n. 252 e delle
relative  norme  di  attuazione  disciplinanti  la  trasparenza  e le
modalita'   di   offerta   al  pubblico  delle  forme  pensionistiche
complementari.
  3.  Nel caso di ricezione di reclami di cui al comma 2, lettera a),
l'SVAP  informa  il  reclamante  che gli stessi esulano dalla propria
competenza.
  4.  Nel  caso di ricezione di reclami di cui al comma 2, lettere b)
e c),    l'ISVAP   trasmette   senza   ritardo   i   reclami   stessi
rispettivamente alla CONSOB o alla COVIP, dandone contestuale notizia
al reclamante.
  5.   I   reclami   aventi  ad  oggetto  la  gestione  del  rapporto
contrattuale,  segnatamente  sotto  il  profilo  dell'attribuzione di
responsabilita',   della   effettivita'   della   prestazione,  della
quantificazione  ed erogazione delle somme dovute all'avente diritto,
vengono  dal reclamante rivolti direttamente all'impresa, fatta salva
la  possibilita'  di rivolgersi all'ISVAP nei casi di cui al comma 1,
lettera b).
  6.  Nel  caso di reclami nelle materie di cui al comma 5 presentati
direttamente all'ISVAP, l'Autorita' inoltra il reclamo all'impresa di
assicurazione  entro il termine di 90 giorni dal ricevimento, dandone
contestuale   comunicazione   all'interessato.   L'impresa  invia  la
relativa  risposta  direttamente  al  reclamante  entro 45 giorni dal
ricevimento del reclamo.
 
        
      
          
 
Capo II
Reclami presentati all'ISVAP

 
 
Art. 5.
Contenuto dei reclami
  1. I reclami indirizzati all'ISVAP contengono:
    a) nome,  cognome  e  domicilio  del  reclamante,  con  eventuale
recapito telefonico;
    b) individuazione  del  soggetto o dei soggetti di cui si lamenta
l'operato;
    c) breve descrizione del motivo di lamentela;
    d) copia  del  reclamo  presentato all'impresa di assicurazione e
dell'eventuale  riscontro  fornito dalla stessa, nelle ipotesi di cui
all'art. 4, comma 1, lettera b);
    e) ogni  documento  utile  per  descrivere  piu' compiutamente le
relative circostanze.
  2.  In  mancanza  di  alcuna delle indicazioni previste al comma 1,
lettere a), b)  e c),  l'ISVAP,  ai fini dell'avvio dell'istruttoria,
entro  il  termine di 90 giorni dalla ricezione del reclamo chiede al
reclamante,  ove  individuabile  in  base  agli  elementi  di  cui al
comma 1,  lettera a),  l'integrazione  dello  stesso con gli elementi
mancanti.
 
        
      
          
 
Capo II
Reclami presentati all'ISVAP

 
 
Art. 6.
Gestione dei reclami
  1.  L'ISVAP,  ricevuto il reclamo di cui all'art. 4, comma 1, avvia
senza  ritardo  l'attivita'  istruttoria.  Di  tale avvio l'ISVAP da'
notizia  al  reclamante entro il termine di 90 giorni dal ricevimento
del reclamo.
  2.  Nel  corso  dell'istruttoria  l'ISVAP, oltre che al reclamante,
puo',  ai sensi dell'art. 189 del decreto, richiedere dati, notizie o
documenti  ai  soggetti  sui  quali  esercita  la  vigilanza, i quali
forniscono  riscontro  nel  termine  di trenta giorni dalla ricezione
della richiesta.
  3.  L'ISVAP  puo'  chiedere all'impresa di assicurazione di fornire
chiarimenti  sul  reclamo  direttamente  al  reclamante. In tal caso,
l'impresa  trasmette  copia  della  risposta  all'ISVAP, il quale, se
ritiene   la   risposta  non  soddisfacente,  entro  120  giorni  dal
ricevimento della medesima fornisce riscontro al reclamante.
  4.  Al di fuori dell'ipotesi di cui al comma 3, l'ISVAP da' notizia
dell'esito  dell'attivita' istruttoria al reclamante entro il termine
di  120  giorni  dalla  ricezione  del reclamo, fatti salvi i casi di
sospensione  dovuti alla richiesta di informazioni o all'acquisizione
di dati.
  5.  Nel  caso  di reclami nei confronti di imprese di assicurazione
comunitarie, l'ISVAP, entro 90 giorni dal loro ricevimento, interessa
l'Autorita'  di  vigilanza  dello  Stato  membro  di  origine,  dando
comunicazione  del relativo esito al reclamante non appena ricevuti i
necessari  elementi  da  quest'ultima  e comunque entro 120 giorni da
tale data.
  6.  L'ISVAP  riporta  sul  proprio  sito  internet  informazioni di
dettaglio  sulla procedura di presentazione dei reclami, sui recapiti
ai  quali  gli  stessi  possono  essere indirizzati e sul servizio di
assistenza  telefonica  e  di  ricevimento  del  pubblico, ai quali i
reclamanti  possono  rivolgersi  per  acquisire notizie relative allo
stato di trattazione dei reclami presentati.
 
        
      
          
 
Capo II
Reclami presentati all'ISVAP

 
 
Art. 7.
Reclami FIN- NET
  1. Per la risoluzione della lite transfrontaliera di cui sia parte,
il  reclamante  avente  il  domicilio  in  Italia  puo' presentare il
reclamo  all'ISVAP  o  direttamente  al  sistema estero competente(1)
chiedendo l'attivazione della procedura FIN-NET.
  2.  L'ISVAP,  ricevuto  il  reclamo  e  accertata la presenza di un
sistema  estero  competente, lo inoltra senza ritardo a tale sistema,
dandone  notizia  al reclamante. Qualora l'inoltro comporti oneri per
il  reclamante,  l'ISVAP provvede ad acquisire il preventivo consenso
di    quest'ultimo.   La   risposta   del   sistema   competente   e'
tempestivamente trasmessa dall'ISVAP al reclamante.
  3.  Nei casi in cui sia interessato quale sistema competente per la
risoluzione  di  una  lite  transfrontaliera,  l'ISVAP  opera  con le
modalita' di cui all'art. 6.
    (1)  Il  sistema  competente  e'  individuabile accedendo al sito
Internet: http://www.ec.europa.eu/fin-net
 
        
      
          
 
Capo III
Reclami presentati alle imprese di assicurazione

 
 
Art. 8.
Gestione dei reclami da parte delle imprese
di assicurazione
  1.  Le  imprese  di  assicurazione autorizzate in Italia ricevono e
gestiscono  i  reclami  di  loro  pertinenza anche qualora riguardino
soggetti  coinvolti nel ciclo operativo dell'impresa, dando riscontro
al reclamante entro quarantacinque giorni dal loro ricevimento.
  2.  Per  la  gestione  dei  reclami  ricevuti,  inclusi  i relativi
riscontri  ai  reclamanti,  le imprese di cui al comma 1 si dotano di
una specifica funzione aziendale e ne garantiscono l'imparzialita' di
giudizio  mediante un'appropriata collocazione organizzativa e idonee
procedure tese ad evitare conflitti di interesse con le strutture o i
soggetti il cui comportamento e' oggetto di reclamo.
  3.  La funzione aziendale individuata ai sensi del comma 2 gestisce
l'archivio dei reclami di cui all'art. 9.
  4.  Le  imprese  comunicano  all'ISVAP,  entro 10 giorni lavorativi
dalla  relativa formalizzazione, la funzione aziendale individuata ai
sensi  del  comma 2  e il nominativo del responsabile della medesima,
con  i  relativi  recapiti,  nonche'  ogni  modifica  concernente gli
stessi.
  5.  Le  imprese  di  cui al comma 1 danno evidenza sul proprio sito
internet  di  tutte  le  informazioni  utili per la presentazione dei
reclami.
  6. Le disposizioni di cui ai commi 1, 2 e 4 si applicano anche alle
imprese  di  assicurazione comunitarie abilitate ad operare in Italia
in regime di stabilimento.
  7.  Le  disposizioni  di  cui  al  comma 1  si applicano anche alle
imprese  di  assicurazione comunitarie abilitate ad operare in Italia
in regime di liberta' di prestazione di servizi.
 
Capo III
Reclami presentati alle imprese di assicurazione

 
 
Art. 9.
Catalogazione dei reclami e informativa all'ISVAP
  1.  Le  imprese  di  assicurazione  autorizzate in Italia riportano
tutti i reclami ricevuti in un archivio gestito in forma elettronica,
avendo  cura  di  annotare, al momento della ricezione, i dati di cui
all'allegato  1  desumibili  dal  reclamo,  integrandoli  con  i dati
relativi alla loro trattazione.
  2.  Alla  fine  di ciascun trimestre, i dati di cui al comma 1 sono
riportati  nel  prospetto  statistico  di  cui  all'allegato  2.  Con
riferimento  all'anno  solare,  i  prospetti  relativi  ai  trimestri
successivi   al   primo   comprendono  anche  i  dati  del  trimestre
precedente.  I  reclami che al termine del quarto trimestre risultano
ancora   in   istruttoria   sono   riportati  nel  prospetto  di  cui
all'allegato 3.
  3.   Il   responsabile   della   revisione   interna,   nell'ambito
dell'attivita'  di  monitoraggio  dell'efficacia  ed  efficienza  del
sistema   dei   controlli  interni,  verifica  la  correttezza  delle
procedure di gestione dei reclami di cui al comma 1 e cura i rapporti
con l'ISVAP per le problematiche concernenti la gestione dei reclami;
ricevuti i prospetti di cui al comma 2, li inoltra, unitamente ad una
relazione,  all'Alta Direzione, all'organo amministrativo ed a quello
di controllo.
  4.   La   relazione   di   cui   al  comma 3  evidenzia  i  settori
dell'organizzazione  aziendale,  i prodotti assicurativi ed i servizi
oggetto  di  particolare o frequente lamentela, illustra le eventuali
carenze   organizzative   o   procedurali  e  propone  gli  opportuni
interventi correttivi. L'organo amministrativo e quello di controllo,
nell'ambito   delle   rispettive  competenze,  formulano  le  proprie
valutazioni in ordine alla relazione.
  5.  I prospetti, la relazione e le valutazioni di cui ai commi 2, 3
e  4  sono trasmessi all'ISVAP entro 90 giorni dalla data di scadenza
del  relativo  trimestre, secondo le modalita' previste dal documento
tecnico  pubblicato sul sito internet dell'Autorita'. Il prospetto di
cui  all'allegato  3  e'  trasmesso  all'ISVAP  unitamente  a  quello
relativo al primo trimestre dell'anno successivo.
  6. Le imprese di cui al comma 1 conservano evidenza documentale dei
reclami  e  della  relativa trattazione per il periodo di cinque anni
dalla data del loro ricevimento.
 
        
      
          
 
Capo III
Reclami presentati alle imprese di assicurazione

 
 
Art. 10.
Informazioni sulla procedura reclami
  1.  Le  imprese  di  assicurazione riportano nella nota informativa
precontrattuale,  tra  le  informazioni  concernenti  la gestione dei
reclami,  le indicazioni relative alle modalita' di presentazione dei
reclami  all'impresa,  indicando  la  funzione  aziendale  incaricata
dell'esame  dei  reclami  e i relativi recapiti. Riportano inoltre le
indicazioni sulle modalita' di presentazione dei reclami all'ISVAP, o
alle  altre  Autorita'  di vigilanza del Paese d'origine, nel caso di
impresa   con   sede   legale  in  altro  Stato  membro,  secondo  le
disposizioni del presente regolamento.
 
        
      
          
 
Capo IV
Disposizioni finali

 
 
Art. 11.
Abrogazioni
  1. Sono abrogate, secondo i termini stabiliti dall'art. 13, commi 2
e 3:
    a) la circolare ISVAP n. 518/D del 21 novembre 2003;
    b) la circolare ISVAP n. 542/S del 25 novembre 2004.
 
        
      
          
 
Capo IV
Disposizioni finali

 
 
Art. 12.
Pubblicazione
  1.  Il  presente regolamento e' pubblicato nella Gazzetta Ufficiale
della  Repubblica  italiana,  nel  Bollettino  e  sul  sito  Internet
dell'ISVAP.
 
        
      
          
 
Capo IV
Disposizioni finali

 
 
Art. 13.
Entrata in vigore
  1.  Il  presente  regolamento  entra in vigore il trentesimo giorno
successivo  a quello della sua pubblicazione nella Gazzetta Ufficiale
della Repubblica italiana.
  2.  Le imprese si adeguano alle disposizioni di cui agli articoli 8
e 9 entro il 1° gennaio 2009.
  3. Le imprese adeguano le note informative alle disposizioni di cui
all'art.  10  in  occasione  del  primo  aggiornamento, successivo al
termine di cui al comma 2, previsto dalla vigente normativa.
  4.  In  sede  di  prima  applicazione,  le  imprese  adempiono agli
obblighi  di  comunicazione  di  cui  all'art.  8,  comma 4, entro il
15 gennaio 2009.
    Roma, 19 maggio 2008
                                              Il presidente: Giannini
 
        
      
          Allegati omissis

 

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